Maison de services au public : Au plus près des usagers

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Publié le 26/11/2019
Par Didier Blain

La Maison de services au public de Saint-Marcel-d’Ardèche, pionnière dans le département, connaît une fréquentation croissante. Son secret : elle s’est construite en fonction des demandes locales de la population et des associations.

«J’avais besoin de faire une attestation pour mon assistante maternelle et je n’ai pas d’ordinateur à la maison. C’est vraiment pratique, ce lieu où l’on trouve de l’aide. » Camille a 22 ans et vient pour la première fois à la Maison de services au public (MSAP) de Saint-Marcel-d’Ardèche, joli petit village de 2500 habitants. Comme elle, ils sont une vingtaine de visiteurs en moyenne à s’y rendre chaque jour, soit pour l’accès gratuit à l’internet, soit pour qu’un agent les guide dans leurs démarches.

YC MSAPPour les usagers, l’avantage de cette structure est de retrouver regroupées en un seul lieu une vingtaine d’organismes et d’associations qui y tiennent des permanences régulières. Ici, depuis 2011, la mission locale, le Cap emploi ou la Carsat côtoient les services de l’aide à domicile, de la petite enfance, de l’action sociale ou de l’aide au logement.

Deux jeunes femmes, toutes deux fonctionnaires, assurent l’accueil de la MSAP. Elles aident les usagers à constituer leurs dossiers administratifs et en assurer le suivi. Depuis peu, elles s’occupent aussi du service commercial de La Poste. Une situation qui demande de la cohésion et de l’organisation : « On se complète très bien avec ma collègue. Elle gère les dossiers allocations familiales, assurance-maladie, retraite ; et moi ceux liés à l’état civil, les cartes grises, etc. Nous sommes formées à raison de près de quatre jours par mois par les différents organismes. C’est une nécessité car la législation évolue vite », précise Mélanie, l’une des agentes.

En plus de ces compétences techniques, le métier d’accueil exige discrétion et patience : « Il faut savoir écouter et bien comprendre les demandes des usagers », explique Mélanie, qui tient également à jour un panneau de petites annonces d’offres de Pôle emploi. « Dans chacun des organismes concernés – la CAF, le Trésor public, la Mutualité sociale agricole, etc. –, nous avons un référent à qui nous pouvons faire appel en cas de difficulté »,explique-t-elle. Par ailleurs, Mélanie et les agents et salariés des vingt et une MSAP du département ont constitué un réseau d’entraide. Une force supplémentaire.

“Nous avons compris qu’il fallait apporter une réponse rapide, adaptée et concrète à nos administrés” 

Une réflexion avait été menée par les élus avec les personnels concernés en amont de l’ouverture de la structure de Saint-Marcel-d’Ardèche. Ce travail d’anticipation explique sans doute son succès. « En mairie, nous recevions de nombreuses demandes relatives aux droits au chômage, à l’assurance-maladie, aux allocations familiales, mais aussi des interrogations sur les déclarations d’impôts, sur les formations, l’informatique, etc. En gros, sur tous les thèmes de la vie administrative d’un citoyen. Nous avons donc compris qu’il fallait apporter une réponse rapide, adaptée et concrète à nos administrés », explique Michel Bouchon, le maire.

« Nous avons commencé par visiter des maisons de services au public qui existaient déjà, poursuit Marc Catel, adjoint au maire. Puis nous nous sommes penchés sur les besoins de la population et des associations. Enfin, nous avons écouté les personnels concernés qui avaient de bonnes idées et… vaincu quelques réticences. » La mairie transfère finalement deux emplois (un temps plein et un temps partiel) vers la nouvelle structure dont la fréquentation augmente très vite.

Être en phase avec les réalités

Avec le temps, ce service public de proximité fait des émules. « De deux dans le département, nous sommes passés à vingt et une maisons aujourd’hui. Alors, dans les réunions qu’organise la préfecture, nous sommes souvent cités en exemple, confie Bernadette Dallard, adjointe au maire. D’autant qu’on effectue un travail ambitieux. Notre territoire cumule de nombreuses difficultés sociales. Avec 16 % de chômage, une partie de la population connaît une grande précarité. Sans parler des tensions relatives au logement. La MSAP constitue aussi un lieu de rencontre à la fois utile et également créateur de lien social pour toute une partie de la population. »

Depuis le début de l’année 2018, la gestion de la maison de services au public est passée de la commune à la communauté de communes Draga (quelque 20 00 habitants). Sur les évolutions à venir, et notamment les 2000 maisons France Service qu’envisage de mettre en place le gouvernement (lire ci-dessous), les élus de Saint-Marcel-d’Ardèche sont confiants : leur MSAP, qui a déjà connu plusieurs transformations, devrait répondre aux exigences de l’exécutif. « Mais pour rester en phase avec les réalités de la population locale et pour répondre au plus près de ses besoins, nous devrons garder nos capacités à évoluer et s’adapter », conclut Michel Bouchon.

dblain@cfdt.fr

©Yann Castanier

     


2 000 maisons à l’horizon 2022 ? Oui, mais…

Le Premier ministre l’a annoncé en juin : la France devrait compter 2 000 maisons France Service d’ici à 2022 afin d’améliorer et de renforcer l’accès aux services publics. Il existe déjà 1340 MSAP sur le territoire. Pour obtenir le label France Service et le financement de l’État, soit 30 000 euros par an, elles devront s’engager sur un socle minimal de services. Pour la CFDT, « augmenter le nombre de MSAP va dans le bon sens. Près de 13 millions de Français encore exclus du numérique ont besoin de ce contact, précise Thibaut Sellier, qui suit le dossier à la Confédération. Mais les maisons France Service ne fonctionneront que si elles sont le fruit d’un projet de territoire. Les usagers comme les agents et les salariés doivent être impliqués pour définir les besoins afin de proposer le service le plus adapté. »  

27 novembre 2019 |

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